早稻田大学商务学院的内田和成教授曾以德国军事理论家克劳塞维茨的著作《战争论》中军队指挥官的心得为基础，总结并提炼出“远见”“勇气”“经验”这三个要素，旨在帮助和指导企业经营者如何在危机重重的大环境下应对变化、带领企业突出重围。我觉得，它们对于医疗机构处理医患纠纷同样适用。
人为什么惧怕纷争？因为不知道局势下一步如何发展。对未知的事物，人们总是抱着不安和恐惧的心理。因为“不确定”，才会本能地试图逃避，所以，面对纠纷时，人的心情会变得焦躁，观察能力和判断能力减退，更别说采取措施了。 这时，人最需要的就是“远见”“勇气”“经验”。
首先，“远见”是指“做好最坏的设想，做好充分的事前准备”。发生纠纷时，医疗机构最先要做的是从相关人员处搜集信息，客观冷静地分析引发纠纷的原因、背景，对方的心理状态等，然后在此基础上制订对策。实际上，这些准备最后往往派不上用场。但是，事态没有朝最坏的方向发展，这未尝不是一件好事。
其次，即使再好的对策，如果不实施就没有意义。尤其是对方心怀恶意时，你必须做好充足的心理准备，拿出反驳对方的“勇气”。这种勇气，只有在全员心往一处想、劲往一处使、企业构建完备的员工保护体制的基础上才能发挥出来。希望各大医疗机构的高层管理者能够深刻地认识这一点。对于心怀恶意的人来说，一家管理制度松散、员工意识缺乏的医院是他们最爱的温床。
再次，就是“经验”。医院经历的医患纠纷越多，积累的经验越多，对医患纠纷的免疫力越强，就更能构建处理医患纠纷的强有力的组织体系。这就像人体的免疫力。所以，不要逃避医患纠纷。逃避会降低院方处理医患纠纷的免疫力，医院的组织结构也会不断薄弱下去。更要命的是，这类医院更容易成为“问题患者”的目标。如果对问题搁置不管，不但医患纠纷频发，院内氛围也会变得散漫无序，最终被员工和患者抛弃。
在此特别指出的是， 引发医患纠纷的患者只是冰山一角。大多数患者温顺随和、举止得体，就诊结束就离开医院。问题是那些少数患者。 一旦碰上这种患者，不但医疗现场的医务人员疲于应对，还会对医院的日常运营管理产生各种不可预估的不良影响。尤其当对方是那种用普通办法根本行不通的职业医闹时，极易导致一线医务人员身心遭受伤害、丧失工作热情、工作效率下降甚至可能辞职，医院人手不足、医疗服务水平下降等恶性循环，结果是大大动摇医院日常运营和诊疗工作的基础。
因此，作为一家医疗机构，在专注本职工作，将全部力量投入医疗事业中，为广大患者提供医疗服务的同时，也应致力于构建应对医患纠纷的强有力的组织体系。